关于我们

山东星羽房车制造有限公司主要从事专用车研发与制造，目前公司已经建立了多家汽车服务站，我公司对所有新生产的汽车均实行整车质保期3年或6万公里（先到者为准）的质保政策。

对新能源汽车动力电池储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件提供5年或20万公里（以先到者为准）质保，对易损件提供3个月或5千公里质量保证服务，易损件包括；灯泡、刮水器、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）。

山东星羽房车制造有限公司为用户打造了全面、周密、高效的服务保障网。所有售后服务站的信息均通过用户保修及保养手册等途径向社会公布，确保用户能及时联系到服务站。

对外公开官网：http://www.xingyufc.cn/

一、新能源汽车产品质量保证承诺

1、我公司保证，公司所生产的所有专用车产品从设计、生产、检测到产品包装、运输及售后服务各环节，产品质量均严格按照国标、行标和企标要求进行出厂检验，不合格产品决不出厂。

我公司对所有新生产的汽车整车质保期3年或6万公里（以先到者为准）。对新能源汽车动力电池储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件提供5年或20万公里（以先到者为准）质保，对易损件提供3个月或5千公里质量保证服务，易损件包括：灯泡、刮水器、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）。

同时，我公司已建立了基本完整的售后服务管理体系，保证了每一辆车辆均有指定的服务人员，提供全程和全方位跟踪服务,在保修期内凡因产品设计、材料或制造工艺等质量问题导致的故障，我公司将提供免费维修或更换服务。

2、目前我公司已建立了15个售后服务站点，设立了客户服务中心，配备有5名专业售后工程师的团队。所有人员均经过严格培训和认证上岗，服务热线全天24小时接受客户咨询。

公司目前已经在山东及其周边等省市建立特约服务站，特约维修服务站均具有新能源专用车的售后服务能力。特约维修服务站配备专用汽车诊断仪、绝缘电阻测试仪、CAN总线分析仪及轮胎平衡机等维修设备，同时配备1名技术总监，2-3名专职新能源维修技工，每个特约维修服务站还设有服务经理、站长、财务主管、车间主管、车间调度、质检员、机修组、电工组等专业人员严格按照服务流程和技术规范进行操作，确保维修质量和客户财产安全。

3、山东星羽房车制造有限汽车有限公司能够通过客户来电、客户走访、服务站车辆处理、市场调研、实时监控等多种渠道收集售后问题反馈信息。对车辆故障、日常保养等问题，安排服务站进行维修、更换处理。

针对品质、安全等重大问题，服务部将联合技术质量部共同对问题进行调查分析，同时对已经生产、投放市场的车辆及后续投产车辆进行风险评估，制定相应措施，排除隐患。所有新能源专用车的服务人员及维修技工需培训三个月以上（培训内容包括但不限于控制系统及子系统的故障诊断；车载能源、驱动系统、车载充电机等其它系统和总成的基本故障诊断能力和更换能力的培训等），只有考核通过后方可持证上岗，我公司也对产品使用人员进行培训并进行考核。培训方式包括：课堂授课、现场演示、实践操作及案例分析等，由我公司安排专业的培训工程师等人员进行现场指导，满足客户多样化培训要求。主要培训内容为：安全操作规范、车辆使用、日常保养、故障识别等内容。同时，我公司还对驾驶员岗位规范、充电员岗位规范、电池安装及更换操作注意事项及电池充电操作规程等内容对操作人员进行详细的培训和说明。

二、售后服务项目及内容

1.常规保养与检测：

三电系统维护：电池检测（容量、充电功率、BMS状态诊断），电机与电控检测（运行噪音、温度、控制模块检测），高压系统安全监测（高压线束绝缘监测），冷却系统密封性及制冷压力监测，制动液更换，刹车片磨损评估。

2.远程与软件服务：

OTA升级免费优化性能，远程诊断。

3.车辆在三包服务期内的产品质量以包修为主，修理费全免(不包括易损件和电器部分)。同时，我们提供车辆终身保修服务（超过包修期内的产品，需更换配件的只收取相关成本费）；我公司还免费培训操作员，如由我公司安排高级工程师现场指导，学习理论及实际操作；帮助操作员掌握专用车的基本理论、性能以及功能；保证操作员掌握进行正常的日常维护和排除一般技术故障的能力；凡在我公司有详细登记、有联系方式的用户，售后服务部门将定期电话联系或不定期回访，做到详细了解使用情况，及时排除车辆故障。

三、备件提供及质量保证期限

1、新能汽车动力电池储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件提供5年或20万公里（以先到者为准）质保，对易损件提供3个月或5千公里质量保证服务，易损件包括；灯泡、刮水器、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）等；

2、除动力电池、驱动电机、电机控制器等关键零部件以外其他属于本公司产品按本公司三包规定执行；

3、我公司根据市场情况，设立独立的配件中心，有齐全、充足的备件供应，并保证售后备件均为合格供应商生产的产品。为客户提供可靠、及时的备件保障。与国内各物流公司建立战略合作伙伴关系，我公司能保证及时将配件发往全国各地；

4、属于配套供应商的配件产品按其与我公司采购协议时的售后服务规定之条款执行三包服务。

四、售后服务过程中发现质量问题的反馈

针对客户使用过程当中电话或书面反馈的产品质量问题和故障情况，公司各驻点售后服务人员会在响应时间内到现场了解故障现象，分析故障原因，填报故障分析单，反馈给客户和报告公司售后服务对接人，必要时报告技术部、质管部，快速提出故障处置措施，并联系服务站或相关方进行维修。除立即进行上述处理外，各驻点售后服务人员还针对用户使用过程中发生的故障质量信息，及时进行统计汇总，提供失效件或失效照片，反馈公司质管部，由质管部进行统计分析，责成相关责任单位进行原因分析，制订整改措施计划，质量部门跟踪措施实施的效果，彻底杜绝类似质量问题的再次发生。

五、服务响应时间承诺

从接到用户信息开始，0.5小时内给予答复，市内4小时内到达现场，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决；一般故障保证在10小时内解决；对重大故障或特殊件损坏，在24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。批量新车交付后，公司将派服务工程师对新车进行驻点跟踪服务。

六、零部件（动力电池）回收利用承诺

我公司作为最终车辆制造商，是电池回收利用的第一责任人，负责客户所购车辆的电池回收工作，对废旧动力蓄电池进行回收利用，确保废旧电池得到安全处理，并保证动力电池产品来源可查、去向可追、节点可控的管理机制。

我公司有完善的动力电池回收溯源管理制度：技术中心负责动力电池溯源文件、电池拆解、储存、回收措施等技术文件编制及培训；质量部负责收集车辆对应电池信息，电池溯源表格填写、退役回收网点信息（回收网点名称、回收网点统一社会信用代码）、退役电池编码、退役电池回收单位、退役电池类型、退役电池入库信息、退役电池生产厂家等并负责上传至《新能源汽车国家检测与动力电池回收利用溯源综合管理平台》；销售公司负责动力电池回收渠道建设、回收网点信息申报表的发送、上传、更新废旧电池处理管理等工作；我公司目前已与有废旧电池回收资质的企业优湃能源科技（广州）有限公司签订了《退役电池回收利用授权合作协议》，对废旧电池进行回收利用处理。

七、关于客户索赔承诺

1、客户索赔范围

客户在按照产品使用说明书的要求，在正常使用维护和保养的情况下，在质保期内，由于产品制造、装配质量及材质等原因造成整车总成、零部件的损坏或故障的，经我公司或配套公司有关部门的分析鉴定确认后，我公司将提供无偿维修或更换相应零件的费用（包括工时费和材料费）。汽车产品的一般零部件、元器件失效，通过修理能达到标准要求的，由我公司驻点维修人员负责修复，不能修复的，更换符合标准要求的新件；用户发现车辆有故障时，应尽快联系我公司驻点维修人员。

2、非索赔范围

用户未按规定进行新车强制保养的；

用户未遵守有关产品使用说明书中的规定而造成的故障或损坏；

自然磨损的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；

用户不能提供有效《保修卡》；

汽车发生故障，用户应及时与特约维修单位联系解决，如继续强行使用，造成损失扩大的；

用户在新车上自行装用非我公司配套公司家生产的零部件或未经我公司许可自行改装或不合理装配而造成的故障或损失；

交通事故及各种人为因素（操作不当、不正常使用情况下）造成的损坏及相关的后期故障；

用户私自拆卸造成无法判断故障发生原因的；

发生故障或异常，用户没有及时排除而造成故障扩大，我公司及配套公司只负责原始质量故障的修复，对于后期诱发扩大的损失不予赔偿；

用户车辆里程表损坏，而又没及时修复造成无法确定里程的，按150公里/天计算或其正常行驶线路的实际里程从购车之日起开始计算；

用户里程表损坏后，未通知我公司或相配套公司家和私自更换的；

未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误引起的故障；

人力不可抗拒因素造成损坏或故障，如水灾、地震、火灾、冰雹、风暴、酸雨等原因造成的化学腐蚀等因素造成。

八、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施及索赔处理

公司针对市场可能出现的产品质量、安全、环保等严重问题事件，成立了特勤行动小组，制定了详细的特勤响应流程，能够迅速对严重问题进行立案、调查、分析及对策、努力将事故造成的损失及影响降至最低。公司对因产品质量引发的严重问题将积极的沟通处理，并出具合理的索赔方案，保护用户合法权益。

我公司明确规定对已销售的新能源汽车产品，如果在使用中存在安全隐患、发生安全事故时，我公司承诺在在事故发生后12小时内（如造成人员伤亡或重大社会影响的，应在事故发生后6小时内）向市场监管总局质量发展局和当地市场监督管理局报告事故基本信息，承诺在事故发生后48小时内向市场监管总局质量发展局报《新能源汽车事故信息表》，并提交产品事故检测报告,并明确事故原因（如电池系统、机械结构、软件逻辑等）；并提交后续改进措施等材料：

对于产品由于缺陷导致，我公司依法主动召回相关批次并向市场监管总局提交《召回计划及技术整改方案》。
我公司已建立事故案例数据库，对事故问题进行分析，包括同类问题进行防范，对用户培训。
针对公司事故暴露问题，我公司承诺在3个月内完成技术改进，并将改进后的测试验证报告提交市场监督管理总局质量发展局。
我公司保证信息透明化。确保新能源汽车安全运行保障体系。
公司针对市场可能出现的产品质量、安全、环保等严重问题事件，公司成立设有安全事故处理小组，能够快速响应、精准分析、妥善处理、预防复发，公司建立24小时应急热线（0631-7516378和15588444021）确保事故第一时间上报，启用分级响应机制，根据公司事处理流程，A(轻微事故，售后服务部处理) B(重大事故，启动应急小组)；公司设有安全事故应急小组：

组长：公司总经理担任（职责：统筹事故处理，协调各部门，向上级汇报）。

技术专家：分析事故车辆数据（如EDR、传感器数据、行车记录仪、车辆网）

法律顾问：处理事故责任认定，保险理赔、诉讼风险

公关/媒体发言人：对外发布信息，避免舆论危机

售后和质量服务专家：安排维修、召回。

政府/监管对接人：向交通、公安、市场监管等部门提交报告。

我公司将严格按照以上承诺内容，保证产品的一致性、质量稳定性和售后的及时性，做出我们最大的贡献。

 

 

公司名称：山东星羽房车制造汽车有限公司

服务电话：0631-7516378

邮箱：whfulinxiang@163.com

公司地址：山东省威海市荣成市荣达路519号